Cos'è
"Se non si può misurare qualcosa, non la si può migliorare"; il concetto di Kelvin applicato a Livecare Contact è trasversale, non ha dimensione aziendale. Tutte le imprese, assicurazioni, utilities, pubblica amministrazione, sanità, industria, turismo, software house, sono interessate a raccogliere, strutturare e analizzare analiticamente i dati generati dal servizio clienti per trasformarli in action plan efficaci per migliorare e raggiungere le performance; in questo Livecare Contact è d'aiuto.
Livecare Contact è una soluzione di Contact Center multicanale che consente a piccole e medie aziende, di gestire tutte le comunicazioni con la propria clientela utilizzando un ambiente software omogeneo ed integrato.
La flessibilità del prodotto e la facilità d'uso consentono all'azienda di dedicarsi al proprio business in modo diretto ed efficace e mettere davvero il cliente al centro delle propria strategia commerciale. In Livecare Contact sono implementati tutti i canali di comunicazione che un cliente può utilizzare quali Telefono, Chat, eMail, WebForm, SMS, Telegram, Fax allo scopo di richiedere informazioni o supporto e vengono utilizzate le più moderne tecnologie per consentire al sistema di integrarsi facilmente a componenti telefoniche e applicativi software enterprise già esistenti.
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Cos'è Livecare Contact
Livecare Contact è una piattaforma software multicanale che integra un centralino software, un sistema CTI ed un CRM (DesKoala) per la gestione dei ticket di assistenza. E' realizzata e commercializzata da Icona ed è finalizzata a misurare e migliorare i processi di assistenza ai clienti.
Per quali settori ed aziende è indirizzato?
Livecare Contact si indirizza a tutte le piccole e medie aziende interessate ad avere una piattaforma che integra in un'unica piattaforma i macro componenti di contact center. In particolare si rivolge a tutte le aziende che vogliono svolgere internamente in proprio servizio di supporto ed operano nel mercato B2C o B2B.
Quali servizi è possibile attivare?
Con Livecare Contact è possibile attivare principalmente servizi Inbound per la gestione completa dei servizi di Help Desk ma anche servizi Outbound per chi è interessato ad acquisire una piattoforma per effettuare attività di teleselling e telemarketing.
Da quali componenti software è costituita la soluzione?
Livecare Contact si compone principalmente di tre macro elementi. Una centrale telefonica software basata su AsteriskTM, utilizzata per i servizi di switching telefonico, un sistema software CTI, utilizzato per gestire risponditore automatico (IVR), code, skill routing, popup applicativo, etc. ed un applicativo software Web (DesKoala) per la gestione multicanale di tutte le interazioni di assistenza tra il team di operatori ed i clienti.
Quali canali di comunicazione con i clienti è possibile attivare?
Adottando la sola componente CTI è possibile attivare il canale Telefonico e Chat mentre adottando anche l'applicativo software di CRM integrato (DesKoala), è possile aggiungere il canale Mail, SMS, Fax, Web form (dal proprio sito corporate), Telegram.
Che tipo di connettività telefonica è necessaria?
Livecare Contact utilizzando una tecnologia telefonica VoIP si interfaccia, con qualunque gestore di servizi di fonia, alla connettività digitale ISDN o PRI attraverso un gateway mentre nativamente verso connettività VoIP.
La soluzione può essere usata anche come centralino aziendale?
Certo. Il centralino integrato della soluzione può essere utilizzato per attestare il solo gruppo di operatori di Help Desk oppure, tutti gli interni dell'azienda. Gli operatori saranno provvisti di telefono VoIP e barra telefonica sul PC mentre gli utenti del solo telefono VoIP. Per tutta la gestione del sistema telefonico viene messo a disposizione un applicativo software Web con il quale configurare in autonomia interni, telefoni, swith, rotte, deviazioni, etc.
Ho già un centralino aziendale, come posso integrarlo?
L'integrazione viene effettuata attraverso un trunk SIP. Se il centralino è nativamente VoIP o dotato di licenze VoIP si collega direttamente a Livecare Contact mentre se non ci sono licenze e non è possibile effettuare un upgrade sulla centrale, il collegamento si effettua attraverso un gateway VoIP.
Ho già un CRM di ticketing, come posso integrarlo?
Se si possiede già un applicativo software pensato per l'assistenza ai clienti è possibile integrarlo a vari livelli di complessità con Livecare Contact utilizzando le API disponibili. In ogni caso, il livello base di integrazione, effettuabile facilmente su applicativi Web, è quello di agganciare la barra telefonica installata sul PC dell'operatore per consentire l'apertura automatica della scheda del cliente a seguito del riconoscimento telefonico o chat effettuato attraverso un'importazione delle anagrafiche sulla piattaforma.
In questo caso, i canali asincroni come Mail, SMS, Fax, Web form (dal proprio sito corporate), Telegram non possono essere attivati.
E' possibile registrare le chiamate telefoniche?
Certo. La funzione di registrazione delle telefonate è opzionale e consente di attivare una registrazione automatica su tutte le chiamate che affluiscono all'Help Desk oppure dare modo all'operatore, all'occorrenza, di attivare la funzione. Se viene scelto l'applicativo integrato per la gestione dei tichket (DesKoala), ogni registrazione viene associata al ticket.
E' possibile attivare servizi con tecnologie vocali come TTS e ASR?
Certo. Attraverso il risponditore IVR è possibile integrare tecnologie vocali di terze parti ed implementare servizi di Text-to-speech ed Automatic speech recognition.
E' disponibile un servizio di sola reperibilità telefonica?
Sì, tra i servizi disponibili ed implementabili senza la necessità di avere operatori dedicati alla ricezione di chiamate telefoniche, è disponibile il servizio di reperibilità con il quale gestire ad esempio un servizio guasti configurando tecnici e calendario, con la certezza che la chiamata di assistenza vada a buon fine e vi sia un report giornaliero per visualizzare tutto ciò che è accaduto durante il periodo del servizio.
È disponibile un servizio di sola reperibilità telefonica?
Si, tra i servizi disponibili ed implementabili senza la necessità di avere operatori dedicati alla ricezione di chiamate telefoniche, è disponibile il servizio di reperibilità con il quale gestire ad esempio un servizio guasti configurando tecnici, calendario e, soprattutto, certezza che la chiamata di assistenza vada a buon fine e vi sia un report giornaliero per visualizzare tutto ciò che è accaduto durante il periodo del servizio.
Cos'è DesKoala?
DesKoala è l'applicativo software Web di Livecare Contact per la gestione multicanale dei ticket e tutte le interazioni di assistenza tra il team di operatori ed i clienti. E' disegnato con un layout pensato per fornire tutte le info basilari agli operatori e altamente configurabile al fine di adattarlo quanto più possibile coerente con i processi di assistenza delle aziende. All'interno di DesKoala è possibile riconoscere il cliente attraverso canali sincroni ed asincroni e tutte le azioni all'interno di un ticket sono raggruppate, visualizzabili da tutti gli operatori di supporto. Ogni ticket ha una data di apertura, è possibile agganciarlo a SLA di risoluzione concordati con il cliente. Con DesKoala è possibile misurare i tempi di risoluzione dei ticket anche attraverso la funzione di time tracker con il quale conteggiare le attività che vengono svolte in modo asincrono come bugfix, testing, verifiche tecniche, etc. Ogni problema può essere fatto evolvere a caso per creare FAQ messe a disposizione di tutti i tecnici. Il sistema include numerosi report con i quali analizzare le attività svolte dal gruppo di Help Desk e migliorare servizi di supporto e analisi su problemi ricorrenti.
Devo attivare un servizio mission-critical, come affrontate il tema?
Livecare Contact per i servizi mission-critical mette a disposizione, opzionalmente, un'architettura di clustering del server al fine di garantire, sempre, la continuità di servizio.
Quali sono i piani del vostro servizio di assistenza ai clienti?
Livecare Contact offre a supporto dell'installazione tre differenti livelli di servizio, Bronze, Silver e Gold. Il servizio Bronze è il servizio base e garantisce supporto negli orari di ufficio dal lunedì al venerdì, tranne le giornate festive, dalle ore 09:00 alle ore 18:00. Il livello Silver aggiunge al Bronze il sabato tranne le giornate festive. Il livello Gold aggiunge al Silver la domenica e i festivi. E' possibile inoltre, per esigenze particolarmente importanti, attivare un servizio H24x365.
Quanto costa Livecare Contact?
Il costo di Livecare Contact viene calcolato attraverso una configurazione che associa licenze, hardware e servizi e viene messo a disposizione dei clienti come un costo un costo a corpo, chiavi in mano. A questo si possono opzionalmente aggiungere le attività di progetto o personalizzazione del sistema. Il costo per la manutenzione è compresa nella fornitura per 12 mesi dalla data di golive. La pacchetizzazione della soluzione permette ad Icona, facilmente, di stimare costi budgettari per l'acquisto della soluzione.
In che modo è possibile acquistare Livecare Contact?
Livecare Contact è possibile acquistarlo in tre differeti modalità: OnPremise, locazione operativa e as-a- service. Con la modalità OnPremise scegli di acquistare le licenze ed i servizi per installare Livecare Contact presso la sede della tua azienda o il datacenter di tuo riferimento. Con la modalità in locazione operativa scegli di acquistare a rate da un nostro partner finanziario per 3/4/5 anni le licenze, i servizi e la manutenzione ed installare Livecare Contact presso la sede della tua azienda o il datacenter di tuo riferimento. Con la modalità as-a-service scegli di acquistare i servizi di set-up mentre le licenze e la manutenzione a rate per 3/4/5 anni ed installare Livecare Contact presso la sede della tua azienda o il datacenter di tuo riferimento.
Qual è il tempo medio di installazione e golive della soluzione?
Partendo come riferimento dalla data di ricezione dell'ordine, il tempo medio per il golive, ovvero la data nella quale l'azienda inizia ad effettuare le attività di assistenza utilizzando Livecare Contact, ha un tempo variabile, anche in funzione all'eventuale acquisizione di hardware, che può andare dai 30 ai 60 giorni.